¿Qué es y cómo generar un ticket de soporte técnico?

Los tickets de soporte técnico son una herramienta fundamental en el mundo de la tecnología que se utiliza para gestionar y solucionar los problemas y consultas de los usuarios. En este artículo, exploraremos en qué consisten los tickets de soporte técnico, cómo se utilizan y cuáles son sus principales ventajas, también a cómo generar uno.

¿Qué son los tickets de soporte técnico?

Un ticket de soporte técnico es un boleto digital generado por el sistema de tickets a partir de las solicitudes entrantes realizadas por los usuarios, sin importar el canal que hayan utilizado para comunicarse: aplicaciones de mensajería, correo electrónico, llamadas telefónicas, chat, etc.

En un sistema de gestión de tickets de soporte, los clientes y los agentes pueden:

• Realizar un seguimiento del estado general de la solicitud.
• Tener un acceso a los datos que se brindaron desde el primer contacto.
• Acceder rápidamente al historial completo de las conversaciones entre los clientes y agentes.

¿Para qué sirven los tickets de soporte técnico?

El ticket de soporte técnico permite organizar las incidencias y recopilar la mayor cantidad de datos de clientes, lo que posibilita resolverlas en un período de tiempo más breve e identificar aquellas repetidas para solucionarlas en conjunto. Este sistema permite atender y solucionar todas las consultas relacionadas con estos servicios de manera muy rápida y eficiente.

Todas las consultas o tickets quedan automáticamente registrados en tu área de cliente para que puedas consultarlos o reabrirlos siempre que lo necesites. Además, tendrán asignado un estado en función de si la consulta ya ha sido solucionada o no:

• Abierto: Acabas de enviar la consulta y aún no has recibido una respuesta.
• Respuesta – Cliente: Hay una conversación iniciada y estás esperando nuestra respuesta.
• Contestado / Esperando respuesta del cliente: El ticket está a la espera de recibir una respuesta por parte del cliente.
• En revisión / pendiente: Tu consulta está siendo revisada por los técnicos.
• Cerrado: La consulta ha quedado terminada.

¿Cómo se componen los tickets de soporte técnico?

La mayoría de los tickets de soporte tiene un campo de datos personales y otro para el asunto. Dependiendo del software de gestión de tickets que utilices, encontrarás algunas diferencias en su interfaz.

Ejemplos de los campos para completar más comunes con los que te puedes encontrar:

• Agente/s asignado/s.
• Datos personales del cliente.
• Asunto del ticket de soporte técnico.
• Estado del ticket de soporte técnico.
• Etiquetas.

¿Por qué son importantes los tickets de soporte técnico?

Los tickets de soporte técnico son esenciales para el proceso de soporte técnico porque permiten a los equipos de soporte técnico:

• Organizar y priorizar las solicitudes de soporte: Los tickets de soporte técnico permiten a los equipos de soporte técnico clasificar y priorizar las solicitudes de los usuarios según su nivel de urgencia. Esto asegura que los problemas más críticos se resuelvan primero y se minimiza el tiempo de inactividad.

• Mejorar la comunicación entre el equipo de soporte y el usuario: Al utilizar un sistema de tickets de soporte técnico, los usuarios pueden enviar solicitudes de asistencia y recibir actualizaciones sobre el progreso de su solicitud. Además, el equipo de soporte técnico puede proporcionar actualizaciones sobre el estado de la solicitud y cualquier solución propuesta.

• Mejorar el tiempo de resolución del problema: Los tickets de soporte técnico permiten al equipo de soporte técnico identificar rápidamente los problemas y tomar medidas para resolverlos. Además, el software de gestión de incidentes puede utilizar información histórica para identificar soluciones rápidas y reducir el tiempo de resolución del problema.

• Mejorar la satisfacción del usuario: La utilización de tickets de soporte técnico asegura que las solicitudes de asistencia se gestionen de manera efectiva y se resuelvan rápidamente. Esto mejora la satisfacción del usuario y fomenta la lealtad del cliente.

¿Cómo generar un ticket de soporte técnico?

Una vez explicado lo básico que debes de saber de un ticket te explicaremos como poder generar un ticket de soporte técnico paso a paso:

1)Identifique el problema: El primer paso para generar un ticket de soporte técnico es identificar el problema que está experimentando. Tómese el tiempo necesario para comprender completamente el problema antes de comunicarlo al equipo de soporte técnico. Si es posible, intente reproducir el problema y documentar los pasos que lo llevaron a él.

2)Acceda a la plataforma de soporte técnico: Muchas empresas ofrecen una plataforma en línea para enviar solicitudes de soporte técnico. Esta plataforma puede estar disponible en el sitio web de la empresa o puede ser una aplicación dedicada. En cualquier caso, asegúrese de tener acceso a la plataforma de soporte técnico antes de continuar.

3)Ingrese los detalles de la solicitud: Una vez que esté en la plataforma de soporte técnico, deberá ingresar los detalles de la solicitud. Esto incluirá información como el nombre del producto o servicio afectado, una descripción del problema y cualquier otra información relevante. Si es posible, incluya capturas de pantalla o archivos adjuntos que puedan ayudar al equipo de soporte técnico a comprender mejor el problema.

4)Seleccione la prioridad de la solicitud: Muchas plataformas de soporte técnico permiten al usuario seleccionar la prioridad de su solicitud. Es importante ser realista al elegir la prioridad, ya que un problema menor no debe ser marcado como urgente. Sin embargo, si el problema está afectando significativamente su capacidad para utilizar el producto o servicio, entonces es apropiado marcarlo como urgente.

5)Envíe la solicitud: Una vez que haya ingresado todos los detalles de la solicitud y seleccionado la prioridad, puede enviar la solicitud. Dependiendo de la plataforma de soporte técnico, es posible que reciba un número de ticket que puede utilizar para realizar un seguimiento del estado de su solicitud en el futuro.

6)Espere una respuesta: Una vez que haya enviado su solicitud, deberá esperar una respuesta del equipo de soporte técnico. En algunos casos, es posible que reciba una respuesta automática que confirma que su solicitud ha sido recibida y está siendo revisada. En otros casos, un representante del equipo de soporte técnico se comunicará directamente con usted para obtener más información o para proporcionar una solución.

En resumen, generar un ticket de soporte técnico es un proceso simple que requiere que el cliente identifique el problema, acceda a la plataforma de soporte técnico, ingrese los detalles de la solicitud, seleccione la prioridad, envíe la solicitud y espere una respuesta. Al seguir estos pasos, puede estar seguro de que su solicitud será atendida de manera oportuna y eficiente por el equipo de soporte técnico.